保险销售和理赔纠纷“高发” 安徽省消保委发布一季度投诉分析报告
保险销售和理赔纠纷“高发” 安徽省消保委发布一季度投诉分析报告
保险销售和理赔纠纷“高发” 安徽省消保委发布一季度投诉分析报告
联通短信包取消,随意通短信,退税短信通知 4月上旬,安徽省消保委发布2023年第一季度投诉分析报告,今年第一季度,安徽省各级消保委共受理消费者投诉5341件,解决率95.06%,共接待消费者来访、咨询32390人次,为消费者挽回经济损失1035.8万元。其中,电信服务营销、新能源汽车售后服务、保险销售、网络团购等问题备受关注。
联通短信包取消,随意通短信,退税短信通知根据投诉性质分析,质量、售后服务、价格、合同、安全位居前5名;根据投诉商品分析,食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类位居前5名;根据投诉服务分析,生活和社会服务类、销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务位居前5名。
随着市场竞争日趋激烈,电信服务营销手法花样较多,侵害消费者权益情况时有发生,投诉主要涉及:业务套餐资费不明确,业务内容繁多,办理手续复杂,订购容易取消难;诱导消费者开通业务,外呼介绍新业务时避重就轻,收费、期限等关键内容一带而过;携号转网条件高,限制消费者转网;擅自开通、关闭业务项目,运营商未经消费者同意就擅自开通新业务,原业务取消后也不能再开通,资费只能上升不能降低;售后服务效率低,无法满足消费者合理诉求。
安徽省消保委建议,电信服务运营商应加强消费者权益保护意识,制定业务套餐内容简单易懂,重要条款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位,切实保障消费者的知情权、公平交易权、隐私权。同时也提醒广大消费者,在办理业务时,要认真核实服务内容和收费情况,保留好业务宣传文字图片内容、业务办理单据和扣款短信提示等凭证资料,发生纠纷时要及时维权合法权益。
新能源汽车近年来产销增长迅速,车企经营管理中存在一些不规范的情况,侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉聚焦在:车企售后服务不完善,不履行“三包”承诺;车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏;销售公司诱导消费者签订不公平格式条款,减轻自身责任。
安徽省消保委指出,新的汽车“三包”规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中,并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业,并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新能源车辆生产企业应高度关注产品安全,特别是要强化数据网络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全;不夸大或者虚假宣传,履行所作承诺。新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善,还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法,建立健全的监督机制。
服装鞋帽类是消费者生活必需品,投诉量一直占据靠前位置,服装投诉主要涉及在质量与售后方面。服装质量问题主要体现在:开线、掉色、起球、洗涤后缩水变形;服装材质、成分等信息上与标签标注的不一致,对消费者进行了误导等。服装售后问题主要体现在:出现问题后责任难以界定,售后服务跟不上,消费者合理诉求难满足。。
安徽省消保委提醒,消费者购买服装类商品前首先需认真检查所购买的服装是否有开线、破洞等明显的质量问题;其次商家应主动告知消费者穿着、洗涤时的注意事项;最后消费者购买时一定要索要票据,留存吊牌、价签等消费凭证,一旦出现质量问题,维权也有据可依。
随着人们保险意识不断提升,人身、财产保险销售需求旺盛,但由于保险产品专业度高,消费知识的不对等,销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准,强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止,电销扰民问题仍时有发生;保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差,使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。
安徽省消保委指出,2023年3月1日,中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任,规范银行保险机构经营行为,保护消费者八项基本权利。建议主管部门严格监管要求,依法打击侵害消费者权益乱象和行为。
在短视频平台上,各类的团购套餐总能轻松吸引大量消费者下单,但由此引发的投诉也屡见不鲜。消费者在购买了团购券后进店消费时,一些商家不认可消费者购买的团购套餐,拒绝提供服务;或者在购买团购页面说明中对使用说明描述不清,提供的服务与宣传严重不符。此外,消费者投诉还存在周期长、维权难等问题。
安徽省消保委指出,按电子商务法相关规定,消费者在直播或者短视频平台购买了团购券,看到的短视频宣传内容可以视作商家的承诺,商家需要按照承诺来兑现。消费者下单后意味着合同成立,商家应该按照订单标准来执行,否则属于违约行为。消费者要擦亮眼睛,谨慎选择,对于评价较差的商家不再光顾,提升鉴别能力,不一味相信“网红滤镜”。平台对商家给予的信息也有审查的义务,建议平台对经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监督制度,保障消费者合法权益。(陶维)
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