保险销售和理赔纠纷高发安徽省消保委发布一季度投诉分析报告

保险销售和理赔纠纷高发安徽省消保委发布一季度投诉分析报告

　　保险销售和理赔纠纷“高发” 安徽省消保委发布一季度投诉分析报告

联通短信包取消,随意通短信,退税短信通知　　4月上旬，安徽省消保委发布2023年满月通知短信季度投诉分析报告，今年短信通知案例季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉件，解决率.06%，共接待消费者来访、咨询0人次，为消费者挽回经济损失10.8万元。其中，电信服务营销、新能源汽车售后服务、保国税短信通知络团购等问题备受。

　　联通短信包取消,随意通短信,退税短信通知根据投诉性质分析，质量、售后服务、价格、合同、安全位居前5名；根据投诉商品分析，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类位居前5名；根据投诉服务分析，生活和社会服务类、销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务位居前5名。

　　随着市场竞争日趋激烈，电信服务营销手法花样较多，侵害消费者权益情况时有发生，投诉主要涉及：业务套餐资费不明确，业务内容繁多，办理手续复杂，订购容易取消难；诱导消费者开通业务，外呼介绍新业务时避重就轻，收费、期限等关键内容一带而过龙信通短信平台条件高，限制短信计费通道；擅自开通、关闭业务项目，运营商未经消费者同意就擅自开通新业务，原业务取消后也不能再开通，资费只能上升不能降低；售后服务效率低，无法满足消费者合理诉求。

　　安徽省消保委建议，电信服务运营商应加强消费者权益保护意识，制定业务套餐内容简单易懂，重要条款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切实保障消费者的知情权、公平交易权、隐私权。同时也提醒广大消费者，在办理业务时，要认真核实服务内容和收费情况，保留好业务宣传文字图片内容、业务办理单据和扣款短信提示等凭证资料，发生纠纷时要及时合法权益。

　　新能源汽车近年来产销增长迅速，车企经营管理中存在一些不规范的情况，侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉聚焦在：车企售后服务不完善，不履行“三包”承诺；车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模三通短信诱导消费者签订不公平格式条款，减轻自身责任。

　　安徽省消保委指出，新的汽车“三包”规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中，并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品通知类短信设置，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新联通短信延迟应高度产品安全，特别是要通知短信供应商络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全；不夸大或者虚假宣传，履行所作承诺。新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善，还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法，建立健全的监督机制。

　　服装鞋帽类是消费者生活必需品，投诉量一直占据靠前位置，服装投诉主要涉及在质量与售后方面。服装质量问题主要体现在：开线、掉色、起球、洗涤后缩水变形；服装材质、成分等信息上与标签标注的不一致，对消费者进行了误导等。服装售后问题主要体现在：出现问题后责任难以界定，售后服务跟不上，消费者合理诉求难满足。。

　　安徽省消保委提醒，消费者购买服装类商品前首先需认真检查所购买的服装是否有开线、破洞等明显的质量问题；其次商家应主动告知消费者穿着、洗涤时的注意事项；最后消费者购买时一定要索要票据，留存吊牌、价签等消费凭证，一旦出现质量问题，也有据可依。

　　随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。

　　安徽省消保委指出，2023年3月1日，中国银保监会制定发布的银行保险机构消费者权益保护管理联通卡短信已正式施行。《银行通知短信》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。建议主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

　　在短通知类短信内容平台上，各类的团购套餐总能轻松吸引大量消费者下单，但由此引发的投诉也屡见不鲜。消费者在购买了团购券后进店消费时，一些商家不认可消费者购买的团购套餐，拒绝提供服务；或者在购买团购页面说明中对使用说明描述不清，提供的服务与宣传严重不符。此外，消费者投诉还存在周期长、难等问题。

　　安徽省消保委指出，按电子商务法相关规定，消费者在直播或者短献血短信通知平台购买了团购券，看到的短高校通短信宣传内容可以视作商家的承诺，商家需要按照承诺来兑现。消费者下单后意味着合同成立，商家应该按照订单标准来执行，否则属于违约行为。消费者要擦亮眼睛，谨慎选择，对于评价较差的商家不再光顾，提升鉴别能力，不一阿里通短信群发红滤镜”。平台对商家给予的信息也有审查的义务，建议平台对经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监督制度，保障消费者合法权益。（落选通知短信）